Service Level Agreement (SLA) INDOSITEHOST

Dokumen ini merupakan Service Level Agreement yang untuk selanjutnya disebut sebagai “SLA” dan berlaku secara umum untuk semua Pengguna Layanan Hosting IndoSiteHost.

INDOSITEHOST berhak melakukan perubahan / modifikasi SLA dan efektif berlaku ketika dipublish melalui halaman SLA. SLA merupakan bagian yang integrasi dengan Term of Service (TOS) disepakati ketika Pengguna Layanan melakukan order terhadap Layanan yang disediakan oleh INDOSITEHOST.

DUKUNGAN LAYANAN

Secara umum layanan yang disediakan oleh indositehost bersifat unmanaged, sehingga tanggung jawab INDOSITEHOST sebagai penyedia jasa sampai pada tahap Hardware dan Jaringan Server atau infrastruktur lain yang digunakan untuk penyediaan layanan namun masih termasuk ke dalam daerah pengelolaan INDOSITEHOST.

Namun demikian, indositehost memberikan dukungan layanan sebagai nilai tambah melalui beberapa fasilitas sebagai berikut:

1. Panduan Tutorial berupa Video dan Artikel (WHM/cPanel hosting)
2. Support Ticket
3. Chat Live!
4. Dukungan melalui Telepon / SMS

Dukungan diberikan pada hari kerja, Senin-Jumat, 09.00-17.00, dan Hari Sabtu 09.00-16.00. Untuk Hari Minggu kami sewaktu-waktu siap melayani anda. Untuk sementara indositehost belum memberikan dukungan layanan 24 Jam penuh, perubahan terhadap hal ini akan diinformasikan melalui situs indositehost.com.

BACKUP

INDOSITEHOST menyediakan backup terhadap pengguna Layanan Shared dan Reseller Hosting atau Master Resellere Hosting namun tidak memberikan jaminan apapun terhadap ketersediaan backup. Permohonan terhadap backup yang dimiliki hosting indositehost dapat dilakukan melalui Support Ticket, Pengguna Layanan Hosting INDOSITEHOST dianjurkan untuk melakukan backup secara rutin terhadap data yang dimiliki.

Adapun proses backup yang INDOSITEHOST lakukan adalah memproses backup rutin untuk semua akun pelanggan pada semua server yang tersedia. Proses rutinitas backup dilakukan paling cepat seminggu sekali (weekly backup).

Untuk setiap akun shared hosting atau reseller hosting yang memiliki kapasitas data lebih dari 900 MB, INDOSITEHOST tidak bertanggung jawab dalam proses rutinitas backup dan melakukan restore hasil file backup untuk kapasitas yang melebihi batas di atas. Jika Anda membutuhkan layanan Backup daily / weekly / monthly dengan kapasitas besar, silahkan melakukan pemesanan langsung pada bagian Sales Kami atau melakukan submit ticket kepada [email protected] Layanan proses backup ini sehingga bersifat AddOn dan akan dikenakan biaya tambahan bulanan.

NETWORK & HARDWARE UPTIME

INDOSITEHOST tidak memberikan jaminan terhadap Network dan Hardware Uptime kepada Pengguna Layanan Shared dan Reseller Hosting, ketentuan terpisah diberikan sebagai dokumen tambahan untuk Pengguna Layanan indositehost di luar layanan yang disebutkan sebelumnya.

MAINTENANCE

Maintenance baik rutin maupun insidental dapat dilakukan kapan saja oleh INDOSITEHOST, baik diumumkan sebelumnya melalui berita Maintenance di halaman Berita maupun tidak. Maintenance dilakukan dengan dasar untuk memberikan layanan terbaik kepada Pengguna Layanan hosting INDOSITEHOST.

LICENSE SOFTWARE / PRODUK DIGITAL

Setiap pembelian / order license Software atau produk digital lainnya yang ada kami tawarkan adalah bersifat Reseller saja. Kami hanya sebagai perantara untuk order pembelian produk antara buyer dan provider. Dalam hal ini yang dimaksud adalah seperti license software cPanel/WHM, WHMCS, Softaculous, dan sebagainya. Produk digital seperti SSL Certificate dan sebagainya. Indositehost tidak ada kapasitas dan tidak berkewajiban dalam menghandle/ konsultasi issue problem yang ditimbulkan darinya. Sepenuhnya support technical dan semua issue yang ditimbulkan dari produk-produk digital atau software tersebut ada di pihak provider yang membuat atau mengeluarkan license tersebut. Dengan demikian buyer bisa langung menghubungi support pihak penyelenggara atau provider yang mengeluarkan produk digitalnya tersebut.

KOMPENSASI SLA

Pengguna Layanan yang merasa berhak mendapatkan kompensasi diakibatkan tidak terpenuhinya Service Level yang dituangkan di dalam kesepakatan ini dipersilahkan untuk mengajukan melalui Support Ticket ke bagian Billing. INDOSITEHOST akan mengevaluasi permintaan anda dan berhak menolak apabila kondisi yang ditentukan tidak memenuhi persyaratan. Kompensasi dapat diberikan apabila pengguna Layanan memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Semua Invoice dalam keadaan PAID (Lunas), tidak ada tunggakan dari pihak pengguna layanan kepada Indositehost.
2. Pengguna layanan mematuhi aturan yang dituangkan di dalam TOS dan AUP.
3. Pengguna layanan tidak mendapatkan layanan yang dituangkan di dalam SLA.

KEBIJAKAN REFUND / PENGEMBALIAN DANA

INDOSITEHOST tidak memberikan refund dalam bentuk apapun. Semua kelebihan pembayaran yang dilakukan oleh pengguna layanan akan otomatis dimasukkan ke dalam deposito (credit) pengguna layanan di klien area, dan akan dapat digunakan untuk keperluan pembayaran invoice yang diterbitkan INDOSITEHOST kepada pengguna layanan terkait. Hal ini juga berlaku pada kondisi pemberian kompensasi SLA dan perhitungan prorata upgrade paket layanan.

Untuk Pembatalan Sepihak atas pemesanan produk atau layanan kami yang belum di eksekusi atau belum aktif disebabkan oleh berbagai hal-hal dimana pembayaran sudah kami terima. Maka pengembalian dana dapat dilakukan dengan jumlah pengembalian dipotong Pajak 20% serta potongan tambahan apabila ada produk yang sudah Aktif. Proses pengembalian dana akan dilakukan secepatnya sampai 3 × 24 Jam.